Há 18 meses a ManWinWin Software lançou uma plataforma WEB e um departamento 100% dedicado ao apoio técnico e pós-venda. Hoje, esta iniciativa já se tornou numa ferramenta colaborativa com uma missão primordial: o sucesso dos clientes. A plataforma já conta com mais de 3500 pedidos atendidos e 100 clientes registados no mundo inteiro.
Nas palavras de Lincoln Murphy, autor norte-americano nº1 na área de Customer Success, “uma empresa pode focar-se na captação, retenção ou expansão do negócio; ou então pode focar-se no que os clientes realmente precisam e ter todas essas coisas.”
Garantir uma boa experiência de utilização faz parte da cultura ManWinWin e tem sido uma prioridade interna desde o primeiro dia. Por isso, há 18 meses a empresa lançou um helpdesk exclusivamente dedicado ao apoio técnico, mais concretamente uma plataforma que garantisse que todos os pedidos fossem submetidos de forma imediata e rapidamente atendidos pela equipa ManWinWin. A ideia foi muito bem recebida e depois de apenas 6 meses já reunia mais de 60 clientes registados.
Hoje, 18 meses depois do lançamento, o propósito desta plataforma online vai bem mais além e é um canal de comunicação bilateral onde:
- Os utilizadores podem pedir ajuda técnica para resolver problemas de manutenção específicos via ManWinWin e a equipa disponibiliza ajuda técnica e know-how, aconselhando com ideias e propostas de solução;
- Os utilizadores enviam sugestões de desenvolvimento do software, tais como novas funcionalidades, ideias e melhorias;
- Os utilizadores requisitam a compra de relatórios 100% personalizados para alguma necessidade específica;
Do lado da ManWinWin, este canal de comunicação com clientes mais estreito e dinâmico representa vantagens competitivas óbvias:
- Permite reunir informação e insights sobre os maiores desafios dos clientes não só na usabilidade da ManWinWin como também na gestão da manutenção no geral;
- Permite detectar padrões de preferência dos utilizadores e encontrar tendências na usabilidade e escolha de funcionalidades CMMS;
- Permite analisar todas as sugestões de desenvolvimento enviadas pelos clientes e, na maioria dos casos, desenvolvê-las efectivamente no software standard e disponibilizá-las em atualizações seguintes do programa, sem qualquer custo para os clientes com fee anual de S&AT.
Os resultados têm excedido as expectativas: a plataforma recebe uma média de 6 pedidos por dia e tornou-se num espaço exclusivo onde os clientes falam e a ManWinWin Software ouve, indo muito mais além do exigido pelo ISO 9001:2008 no serviço ao cliente e reforçando a excelência no apoio técnico como uma das mais fortes valências da empresa.
A ManWinWin acredita que o futuro está em ouvir os clientes e em criar um produto que garanta o que hoje é unanimemente considerado o mais importante objectivo de negócio: o sucesso dos clientes.